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我的CRM經歷分享

Updated: Aug 25, 2023


我們是一家香港的小企業,開業已有好一段時間,生意算是可以,想再進一步發展。公司業務以服務為主產品為輔。員工不多,沒有系統,每天有許多客戶溝通信息,產品,報價,交易資料要記錄,全憑人腦和偉大的EXCEL支撐著營運。同事常常忙著找資料,找文檔出單,要是同事有一天不在,我那天就會過等特別痛苦。我決定引入一個 CRM 系統來業務改進運營,然而,這一切並不像我所期望的那樣順利的,我經歷了一系列的痛苦與挑戰,但最終在這些磨難中獲得了寶貴的經驗和領悟想在這裡和大家分享一下。


一切始於我對 CRM 系統的高度期望。我聽說它能夠改善客戶關係,提升銷售,並增強客戶忠誠度。因此我研究了不同的 CRM 供應商,最終選擇了一家IT公司和他們推薦的一套CRM系統,我看了系統演示,我很喜歡它的整體設計和很調理的操作,迫不及待地開展項目引入其引入我的業務。然而,當項目正式開始時,我才意識到這變革並不像我想的那麼簡單。


分享一 <數據整理>: 由於長期使用EXCEL和為方便情況下人手隨意的記錄,我們的文檔,數據,分類和格式出現了很多不同的版本,一時間要理清,校對再修正花了不少人力,同時要兼顧日常繁忙的工作,那段時間忙得完全不可開交,幸好得到同事的支持和理解,我們終於花了好一段時間才完成了資料上載到正式系統上。


分享二 <努力適應新流程>: 原來要系統好用最重要是如何讓它融入你的工作的流程中,起初有同事埋怨在 CRM 上輸入資料比EXCEL麻煩很費事,以前的一條記錄資料現在要分別在系統不同的頁面輸入,又要上載文檔,好不容易等到文檔上載完又發現有必須填欄位沒有資料不能儲存記錄。這才明白 IT 顧問曾提過在剛開始使用系統管控需求不能太嚴,我後來和同事又再商量了一輪,調整了一下系統管控和輸入方式,例如自動填充,記錄複製等,感覺就好了很多. 雖然在 CRM 上輸入資料比EXCEL麻煩一些, 但用了一段時間明白系統的數據分類有必要的,可以確保資料的同一性,和在不同的表單可以重複使用,很多時候都是一次性的資料,很少需要再更改。一段日子後,同事也漸漸習慣了系統,因為系統的資料齊全,我們打算在系統上再加新功能處理其他的流程,如自動發送推廣電郵,連接 Google 自動更新聯繫人,接受 WhatApp 信息等等。


分享三 <最安全的地方>: 我一直認為資料要放在公司內部最安全,原本的計劃是買了套新伺服器然後把系統安裝在上面,然後每天備份感覺就萬無一失。但就在系統上剛線的那個禮拜,大廈突然停電,伺服器整個早上都無法開機,我們又沒有後備電源,只好等到電力恢復。後來採用IT顧問建議把系統安裝到雲端,下次大廈再有停電,只要找到有網絡的地方都可以繼續工作。


分享四 <人員的配合>: 這次項目可以完成同事的支持是一個很重要的原素,同事由一開始的埋怨到後來的理解,在到配合是一個難忘的經歷。要他們改變多年的工作模式不容易,我在項目開始討論需求時看到他們是很不樂意的,好像所有東西都給人交代,平常手頭一大堆工作,又要陪我做額外的事情,心中有一萬個不願意。我也覺得不好意思只好一直要做多些心理工作,畢竟我的初心是希望他們不用再做太多文書工作,能空出更多時間處理客戶服務,和提升其他技能,畢竟我們公司人事有限,能多一個管理人員我們就可接更多的生意。


這次項目讓我學了許多,我本想是個很簡單的系統更換,後來才發覺是公司管理的改革工程,牽涉的人員,時間都超出了我的想像。現在系統上線了,我的同事已習慣了在系統上更進客戶需求,報價,我也可以第一時間看到所有的訂單,服務進度和貨品庫存狀態,覺得之前的辛苦還是值得。經歷過這次,下次再有系統項目或公司改革,我應該可以做得更好。

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